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Expérience client et qualité perçue

Montez en gamme !

Auteur :

Romuald VIGIER

Éditeur : GERESO ÉDITION
Nombre de pages : 229
Date de parution : 26 janvier 2023

Livre papier

23,00 €

Version eBook
Format PDF (sans DRM)

15,99 €

Version ePub
Pour tablette et smartphone (sans DRM)

15,99 €

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Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l’angle de la réduction des coûts.

Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l’offre, à l’affaiblissement des marques…

A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de « la compétitivité hors coûts » ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché.

Toutefois, la véritable montée en gamme ne s’improvise pas !

Cet ouvrage volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels développe les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges.

L’auteur présente les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts, explique comment accroître la valeur de l’offre et démontre que le client doit ressentir, et mieux encore, « vivre » cette valeur ajoutée.

Chefs d’entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d’ingénieurs, de commerce et de management… ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d’une démarche de montée en gamme réussie !

LES ENJEUX
Pourquoi monter en gamme ?

LES NOTIONS FONDAMENTALES
Quelques précisions de vocabulaire
De la relativité

LA QUALITÉ APPARENTE OU « LES DIX PREMIÈRES SECONDES »
Les signes de la qualité
Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente

LA QUALITÉ VÉCUE OU « LA VRAIE VIE DU CLIENT »
Expérience client
Le modèle de Kano
Les B.A.S.E.S. de la qualité vécue

CONDITIONS ET CONSÉQUENCES DE LA MONTÉE EN GAMME
Prendre la mesure du niveau de qualité perçue
Quid de l’innovation ?
La stratégie et l’opérationnel

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Éditeur : GERESO ÉDITION
Auteur : Romuald VIGIER
Collection : Hors collection
ISBN13 : 979-10-397-0289-8
ISBN eBook : 979-10-397-0420-5
ISBN ePub : 979-10-397-0421-2
Date de parution : 26 janvier 2023
Format ouvrage en CM : 14.5 x 21
Intérieur : Noir et blanc

A propos de l'auteur

Romuald VIGIER est consultant et formateur en Qualité Perçue. Ancien directeur Recherche et Développement, il collabore avec des PME comme avec de grands groupes, qu’il accompagne dans leur démarche de montée en gamme.

Publication(s) de Romuald VIGIER :
- Expérience client et qualité perçue